ARTICLE SUMMARY
すぐに気づき、回答を定型化し、長引かせずに解決します。
お問い合わせ対応は、返信だけでなく、商品調査、配送状況の確認、判断、社内相談にも時間がかかります。小型商品ECでは対応時間そのものが大きなコストになるため、弊社では確認から解決までの流れを整理しています。
THREE PRINCIPLES
お問い合わせ対応で重視している3つのこと
弊社では、できるだけ早く問い合わせに気づき、似た内容への回答を定型化し、難しい場合には低コストな返送・返金方法で早期解決することを重視しています。
TIME COST
お問い合わせ対応は、見た目以上に時間がかかります
仮に1日の注文数が1,000件、問い合わせ率が1%、1件あたり5分の場合、1日あたり50分が問い合わせ対応に使われます。実際には複数回のやり取りに加え、内容確認、商品調査、配送状況確認、実物確認、社内相談も必要です。
QUICK RESOLUTION
技術的な正しさの説明より、早期解決が重要な場合があります
明らかにすぐ解決できる内容であれば、できるだけ早く解決します。説明を続けるよりも、交換、返品、返送なしの返金などを早く判断した方が、お客様と会社の双方の負担を減らせる場合があります。
以前、800円程度の靴のサイズ問い合わせに対し、約30種類を測定して確認に3時間かかったことがありました。時給1,500円なら時間コストは4,500円です。現在であれば、小さいサイズの再送などを提案し、短時間で方向性を決めます。
MONITORING
改善1：新着のお問い合わせへすぐ気づく
30モールを1モール30秒で確認すると、1回の巡回だけで15分かかります。これを繰り返すと、他の重要な作業へ集中できません。
弊社では各モールを24時間監視し、新しいお問い合わせが入ると社用スマートフォンへ通知する仕組みを作っています。全モールを何度も手動巡回せず、必要な問い合わせだけをすぐ確認できます。
TEMPLATE RESPONSES
改善2：社内テンプレートで回答を定型化する
お問い合わせが1日20件前後あっても、配送状況、商品仕様、サイズ・色、不良品、返品・交換など、回答の考え方は似ている場合が多くあります。
- 回答例をいつでも追加・修正・削除できる
- 社内全員が同じ回答資産を共有できる
- どのパソコンでもAlt + Sで呼び出せる
- 見つけた担当者が一定の品質で返信できる
考えて作った返信文を蓄積することで、今後考える必要がある問い合わせを減らします。現在、1件あたりの返信時間はおおよそ10秒〜60秒程度に収まることが多くなっています。
RETURN SHIPPING
改善3：低コストな返送方法を事前に決めておく
返品・返金対応が必要な場合、着払い送料が商品価格を上回ることがあります。返品のたびに方法を個別交渉すると、やり取りと判断にも時間がかかります。
| 返送方法の例 | コスト例 | 考え方 |
|---|---|---|
| 三重県から東京都へ60サイズ着払い | 1,060円 | 700円の商品では返送送料が商品価格を上回る |
| 弊社が準備している低コストな返送方法 | 約63円〜630円 | 商品や状況に合わせて使い分ける |
返品対応で一件ごとの損失だけを見るのではなく、対応時間、人件費、送料を含めた全体コストを小さくすることを重視しています。
WHY OUR OWN TOOL
プラットフォームのテンプレートやAI返信を中心に使わない理由
- 自社ツールを全モール共通で使えるため
モールごとに別々のテンプレートを管理せず、社内の回答資産を一か所へ集約できます。
- 会社ごとに回答方針が異なるため
説明範囲、返金判断、返品条件、言い回しは会社の運営方針に左右されます。
AIにそのまま自動返信させるのではなく、自社の考え方に合った回答を人が短時間で選び、必要に応じて修正して返信する方法が実務上使いやすいと考えています。
CONSULTATION
お問い合わせ・返品対応の事務作業を見直しませんか？
新着問い合わせの監視、社内テンプレート検索、返品・返金管理など、現在の業務フローに合わせた改善方法をご提案します。
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